Liebe*r Leser*in, ich empfange täglich einige hundert E-Mails. Möglicherweise können Sie sich vorstellen, dass die Welt unter dieser Vorbedingung etwas anders auszusehen beginnt, wenn 80% der eingehenden E-Mails falsch adressiert, fehlerhaft oder einfach nur nutzlos, unpassend und nervig sind.

E-Mail-Knigge

Allgemeines

Eine E-Mail ist schnell geschrieben, aber genauso schnell abgeschickt. Da können sich schnell mal ein paar Schnitzer einschleichen und der Gegenüber schnell auf den Schlips treten. Zudem haben sich einige Regeln und Verhaltensweisen eingebürgert, die nicht nur der Höflichkeit halber befolgt werden sollten, sondern auch ein Maß an Effizienz bieten.

Denn wie in allen gesellschaftlichen Bereichen existiert auch im Internet eine Übereinkunft darüber, was als gutes Benehmen gilt und was nicht. Diese ungeschriebenen Höflichkeits- und Verhaltensformen fasst man im Internet gemeinhin unter dem Titel “Netiquette” zusammen, einem Kunstwort aus den Begriffen Net und Etiquette.

Daher gilt:

Eine E-Mail ist genauso wie ein Brief. Man sollte also nicht allzu schnell in ein persönliches Du verfallen. Ebenso gilt es die allgemeinen Höflichkeitsprotokolle einzuhalten, die es auch in der Papierwelt einzuhalten gilt. Persönliche Anrede und höflicher Ton u.s.w. Greifen Sie ruhig auf die altbewährte Anrede “Sehr geehrte Damen und Herren” zurück, wenn Sie den Empfänger Ihrer E-Mail nicht namentlich kennen.

Tippfehler

Tippfehler werden in Mailinglisten, Disskussionsforen und privater Mail werden im Gegensatz zur Snail-Mail (Brief per Post) meist toleriert. Bei gehobener und geschäftlicher Korrespondenz jedoch sollten Sie Tipp- und Rechtschreibfehler vermeiden! Ein fehlerhafter Text ist nämlich suboptimal und damit nur schlecht lesbar – und somit unhöflich.

Die oft vergessene Betreff-Zeile

Bitte denken Sie immer daran, die Betreffzeile auszufüllen!

Gern unterschätzt; und doch so wichtig: Der Betreff Ihrer Nachricht ist die erste Information, die dem Empfänger beim Öffnen seiner Mailbox angezeigt wird, und liefert damit den ersten Anhaltspunkt über den Inhalt Ihrer E-Mail. Und: Ein aussagekräftiges “Subject” lässt sich auch in einer Mailbox mit regem Durchgangsverkehr leichter wieder auffinden als eine Allerwelts-Floskel.

Zititeren

quoting

Es gibt das System des “Quotings” (Zitierens).

Es ist eine äussert praktische Methode, um zum vorher geschriebenen Bezug zu nehmen. Dabei wird dem vorher geschrieben Text, zu dem man Bezug nimmt, eine spitze Klammer (>) vorangestellt.

Beispiel:

>> Wieviel kostet Produkt X ?
> 50 Euro.
Geht das nicht billiger ?

Vielfach visuelle Darstellung:

Wieviel kostet Produkt X ?

50 Euro.

Geht das nicht billiger ?

Erklärung

Der erste Satz stammt aus der ersten Mail und ging somit schon dreimal durch das Internet. Würde man nur den letzten Satz in der Mail erwähnen, wüsste die Gesprächspartner*in den Kontext des vorhergegangenen nicht mehr. Gerade bei etwas längeren Diskussionen ist das von Vorteil. Einige E-Mail-Programme beherrschen sogar die unterschiedliche Einfärbung der Quotings.

Auf Quotings zu verzichten empfiehlt sich nicht, da die Gesprächspartner*in bei längeren Konversationen die unterschiedlichen Gesprächsfetzen nicht mehr auseinander halten kann. Auch die Zuordnung der zugehörigen Autor*innen wird erschwert. Gerade bei länger unterbrochener Kommunikation, oder wenn der Gesprächspartner*innen mehrere 100 Mails pro Tag empfängt, wie z.B. Hotlines, ist ein Einstieg in die Diskussion einfacher.

Und jetzt mal ehrlich: sieht das nicht auch ein wenig wunderlich aus, wenn man erst die Antwort erhält und dann die Frage gestellt bekommt? (Mal abgesehen von irgendwelchen Gameshows, wo das üblich ist.)

Daher ist es angebracht, die bezugnehmende Antwort unter den zitierten Text zu schreiben. Dann kann sich der Gegenüber nochmals den vorhergehenden Schriftverlauf durchlesen und somit leichter in die Kommunikation einzusteigen. Auch empfiehlt es sich die E-Mail zu kürzen und nur den wirklich wichtigen Teil der E-Mail zu zitieren. Eine Leerzeile wirkt Wunder und ein [...] für ausgelassen Text versteht aus meiner Erfahrung heraus auch jede*r. Da die meisten mobilen Internet-Benutzer*innen noch hinter einem langsamen Mobilfunknetz sitzen mit wenig Datenvolumen oder geriner Datenrate, erfordert es schon die Höflichkeit nicht einen ganzen Rattenschwanz an E-Mail mit der gesamten Kommunikation, Datei-Anhängen etc. zu versenden, sondern sich auf das Wesentliche zu beschränken.

Originalartikel am Ende?

Warum soll ich den Originalartikel nicht am Ende anhängen?

Die meisten Menschen lesen einen Artikel von oben nach unten. Wer nicht? Oft ist das Ende eines Artikels nicht auf dem Bildschirm oder im Fenster zu sehen. Wenn Sie den kompletten Artikel Ihres Vorredners am Ende Deines Postings anhängen, können viele Leute nicht abschätzen, ob Sie noch etwas dazu schreiben oder nicht. Deshalb müssen sie erst bis zum Ende durchblättern, um festzustellen, dass da doch nichts neues mehr kommt. Das ist gerade für Vielleser ärgerlich. Bitte bedenken: auch das Überfliegen eines Artikels bis zum Ende kostet Zeit, und nicht nur der einzelne, sondern alle Artikel zählen.

Ausserdem widerspricht das Anhängen des kompletten Vorgängerartikels dem Prinzip, nur das zu zitieren, worauf man sich bezieht. Abgesehen davon muss ja nicht jeder Artikel x-mal (nämlich in jeder Antwort und jeder darauf folgenden Antwort usw.) neu verbreitet werden; die Übertragungs- und Speicherkosten würden innerhalb kürzester Zeit explodieren.

Und nicht jeder hat eine große Internet-Leitung, eine gute Mobilfunkversorgung jederzeit verfügbar. Auch das Datenvolumen ist bei vielen begrenzt.

Größe der E-Mail

Die meisten Personen möchten nicht 5 Minuten auf das Herunterladen eine E-Mail warten. Dateinanhängsel (=Attachments) sollten Sie somit nur nach Aufforderung mitsenden. Der Geldbeutel dank’s. Viele lesen E-Mails unterwegs und auch hier verbraucht jede E-Mail mit Anhang das ggf. knappe Datenvolumen. Auch unaufgeforderte Werbe-E-Mails (sogenannter Spam) wird verachtet.

Das E-Mail-Protokoll ist alt. Es war nur für Text-EMails gedacht und nicht für riesengroße Anhänge. Alles was nicht Text ist, muss umgewandelt werden. Die Umwandlung macht den Anhang um ca. den Faktor 1,4 größer.

Und in Dauernd-Edge-Land ist es auch nicht erbaulich sich große Attachments herunterzuladen.

Die Nutzer*innen und Provider wehren sich mit unterschiedlichen Maßnahmen. Falls man zu sehr auffällt, wird man in eine Blockier-Liste geschrieben und die Mailserver des Providers des Gegenüber nehmen keine Mails mehr von einem an. Manchmal schicken sie die Mail postwendend zurück; einige entsorgen sie aber auch unkommentiert im digtialen Mülleimer. Evtl. richten die Nutzer selber einen Filter ein und sämtliche Mails werden nicht mehr gelesen, sondern wandern gleich ins digitale Nirwana. Daher sollte man Schlagwörter wie SEX und earn more money gleich vermeiden. (Auch wenn sex im Englischen Geschlecht bezeichnet und somit medizinische Fach-Artikel ebenfalls rausfallen).

Auch sollte man beachten, dass einige Surfer*innen noch Ihr geliebtes veraltetes Mailprogramm benutzen oder auf einem kleinen Handybildschirm arbeiten, der nur 80 Spalten anbietet. Ein großer Softwarehersteller hat diese berühmte Eigenschaft, dass sie die E-Mail in einer Zeile schreiben. Mann kann verstehen, wenn die Surfer*innen verärgert ist, weil sie beim Erhalt der E-Mail nur eine einzige Zeile erhält. Das macht das Lesen und Beantworten der E-Mail schwerer. Daher sollte man eine automatischen Zeilensprung nach 72 Spalten bei seinem Lieblings-E-Mail-Programm einstellen. Dann kann man immer noch quoten. Gerade bei Mailing-Listen stößt so etwas sonst auf wenig Verständnis; evtl. wird die Mail gar nicht erst gelesen. Man sollte Vorsicht walten lassen und die Mitleser nicht gleich bei der ersten Mail zu verärgern. Daher empfiehlt es sich die ersten Tage nur mitzulesen und die allgemeine Umgangsformen, Philosophien und Schreibweisen kennenzulernen. (Meist gibt es aber ein lockeres “Du”). Vielleicht gibt es ja auch eine gepflegte FAQ (Oft gestellte Fragen), in die man erst hineinschauen sollte, um nervende Anfängerfragen zu vermeiden.

Formatierung (HTML-Mails, Javascript)

Aber eine E-Mail ist noch mehr. Sie kann auch Gefühle und Emotionen überbringen. Eine Möglichkeit ist mit Emoctions (Emotions + Icons) zu arbeiten. Das sind um 90° Grad gedrehte Smilies.

Im Netz gibt es tausende solcher Sammlungen. Ein einfaches Beispiel ist der lachende Smilie :-) oder der verärgerte :-(

Grundsätzlich verzichten sollten Sie auf GROSSGESCHRIEBENE und G E S P E R R T E Wörter, da diese als schreien interpretiert werden. Schließlich möchte man ja etwas von seinem Gegenüber.

Auch sollte man mit Spielerein wie HTML-Mails, Javascript vorsichtig sein. Ersten sind es potentielle Sicherheitslöcher und meistens unerwünscht. Ältere E-Mail-Programme können diesen Schnick-Schnak zudem nicht interpretieren und zeigen dann nur den reinen HTML-Code an. Dort den eigentlichen Informationsgehalt herauszufiltern ist für den Gesprächspartner meist recht mühselig. Auch hat jeder ein anderes Farbempfinden. Jede Zeile in einer anderen Schriftart und einer anderen Farbe zu verfassen, ist für das lesende Gegenüber meist nur nervtötend.

Dateianhänge (Attachments)

Dann wären wir auch schon bei den Attachments, den sogenannten Datei-Anhängen. Nicht nur, dass sie potentiell Viren enthalten können, man muss auch noch davon ausgehen, dass der Gegenüber auch das jeweilige Format anzeigen und somit lesen kann.

Größere Datei-Anhänge sollte man grundsätzlich komprimieren. Das zip-Format hat sich hier als Standard herauskristallisiert. Falls die E-Mail größer als 100kb wird, sollte man sich mit dem Gesprächspartner absprechen. Dann kann er sich darauf einstellen und die E-Mails im günstigeren WLAN abholen. Auch beachten sollte man, dass die meisten E-Mail-Postfächer in ihrer Größe begrenzt sind.

Wenn es Textdokumente sind, sollte man sie gleich in eigenen Mail-Text mit einfügen. Wenn es denn unbedingt mit Formatierung sein muss, dann sollten Sie das RichTextFormat (Endung .rtf) verwenden. Dieses Format versteht eigentlich jedes Textverarbeitungs-Programm.

Langsam setzt sich auch das portableDocumentFormat durch (Endung .pdf). Dieses Format kann zudem keine Makro-Viren enthalten und die Lese-Software ist für nahezu jedes Betriebs-System kostenlos verfügbar. Jedoch sollte man sicher sein, den jeweils aktuellste Software installiert zu haben. Eine spezielle Formatierung erlaubt bei alten Versionen einen Pufferüberlauf, der im günstigsten Fall nur ein Abstürzen der Lese-Software zur Folge hat. So manche Bewerbung ist gleich im Mülleimer gelandet, nur weil der zukünftige Chef in spe gerade kein Word installiert hatte (Kein Zeit, kein Lust, Unvermögen). Bei Bildern sollte man sich an Standards halten und nur Bilder im jpeg-Format (.jpg bzw. .jpeg) oder im .gif-Format. Nicht jeder hat die Präsentationssoftware vom Software-Monopolisten auf der Festplatte. Eine recht gute kostenlose Alternative bietet hier OpenOffice und LibreOffice, welches schon in vielen Sprachen und den vielen Betriebssystem-Plattformen verfügbar ist. Die Importfilter sind inzwischen sehr gut.

Aktelle Diskussionen zeigen, dass man zudem nicht unüberlegt jedes Attachment öffnen sollte. (Siehe I-LOVE-YOU-Virus, Emotet, Crypto-Trojaner, Verschlüsselungs-Trojaner) Grundsätzlich sollte man aufpassen, wenn man von einer Bekannte*n unaufgefordert eine E-Mail mit Anhang zugeschickt bekommt. Dann sollte man vorher noch mal rückfragen, ob die E-Mail wirklich von der Absender*in versandt wurde. Wenn der Bekannte*r dann auch noch in englisch schreibt, obwohl die vorhergehenden immer in deutsch waren oder die Absender*in unbekannt ist, sollten spätestens jetzt alle Alarmglocken läuten. Dann empfiehlt es sich nur, die E-Mail schnellstens zu löschen und einen aktuellen Virenscanner zu besorgen.

Beantwortungszeit

Ich lese E-Mails meist regelmäßig, d.h. aber nicht dass ich sie sofort beantworte. Entweder habe ich gerade viel zu tun, muss über die Antwort noch einmal nachdenken, evtl. keine Lust oder ich habe schlicht keine Zeit sie sofort zu beantworten - selbiges gilt für andere Kommunikationsformen wie z.B. Messenger und soziale Medien.

Anrufbeantworter

Ein sehr umstrittenes und mein letztes Thema:

Wenn Sie urlaubsbedingt oder aus anderen Gründen mehrere Tage nicht an Ihre Mails denken möchten:

Schalten Sie doch einfach Ihren “Anrufbeantworter” für E-Mails, die Abwesenheitsschaltung, ein. Wer Ihnen dann eine E-Mail schickt, erfährt postwendend, dass und wie lange er auf eine Antwort warten muss.

Eine Netzies stören sich hingegen an der zusätzlichen und Ihrer Meinung nach unnötigen Mail.

Es ist wie im richtigen Leben. Einige verabscheuen die “Eiserne Emma” einige lieben sie.

Für E-Mail-Listen gilt:

Kein Anrufbeantworter. Unbedingt für die Zeit der Abwesenheit aus der Liste austragen, falls man einen Anrufbeantworter verwendet. Bei hochfrequentierten Listen macht es keinen guten Eindruck, wenn jede Mail auf der Liste vom eigenen Anrufbeantworter beantwortet wird, die dann ja wieder durch die gesamte Liste geht; somit auch an einen selber, die dann wieder per Anrufbeantworter beantwortet wird …

Zu guter Letzt

Wenn die E-Mail geschrieben ist, empfiehlt es sich, die E-Mail nochmals durchzulesen, ggf. zu korrigieren und dann erst abzuschicken.